Un Agente Virtual de Servicio al Cliente recibe y soluciona dudas y quejas del consumidor sobre la marca. Es la cara visible de los empleados y representa a la empresa frente a clientes insatisfechos. Suele trabajar mediante un teléfono a través del cual es contactado por ellos. Por esta razón, las empresas modernas han reducido gastos innecesarios de oficina con la contratación de empleados desde casa.

Un empleado remoto lleva a cabo estas funciones desde casa sin ningún problema. Encontrarse en un ambiente cómodo y tranquilo le permite trabajar sin la presión de una oficina. Por el contrario, trabajar en el hogar, oficina privada o automóvil personal es un gran aliciente para él.

¿Qué Habilidades Debe Poseer un Agente de Servicio al Cliente?

Un agente remoto presenta varias características personales y profesionales que le permiten relacionarse con el consumidor directamente. Es capaz de solucionar sus problemas con respecto al uso de la marca e incluso venderle servicios complementarios. Por esta razón, está preparado para asumir una responsabilidad de este calibre.

Temperamento

En primer lugar, el requisito fundamental para un profesional que desempeñe este cargo recae en el temperamento. Al día, recibirá varias llamadas de clientes enojados. Por ende, su tono de voz debe transmitir calma para comunicarles que el problema tiene solución.

Una actitud impulsiva es perjudicial para la empresa, ya que impactará negativamente en la opinión del consumidor. En consecuencia, en lugar de aliviar la tensión y el clima conflictivo, empeorará la situación y repelerá al cliente. A su vez, este probablemente opte no solo por abandonar la marca, sino también por difundir su experiencia negativa. A mediano plazo, esto puede perjudicar la imagen pública de la empresa.

Si este problema se repite constantemente, se convertirá en una crisis de reputación con consecuencias permanentes para la compañía. Por esta razón, su personal del centro de llamadas necesitará una actitud positiva y tolerante. Sus empleados deben estar dispuestos a enfrentar críticas y comentarios denigrantes por parte del consumidor. 

Técnicas de atención al cliente

Los agentes de contact center deben poseer un conjunto de conocimientos profesionales para desempeñar sus funciones con los mejores resultados.

Escuchar al cliente

En primer lugar, solo los buenos oyentes captarán toda la información de los consumidores sobre su experiencia con la marca. Además, podrán percibir los más mínimos indicios sobre sus necesidades. Esta habilidad muy útil, pues en ocasiones incluso el propio consumidor no lo sabe o no puede explicarlo.

Gestionar bases de datos

Están formados para llevar registros de clientes y recopilar datos relevantes sobre ellos. Fundamentalmente, preferencias, historial de compras, ubicación geográfica, cómo se enteró de la marca y cómo ha sido su experiencia. Esta información permite a otras áreas utilizarla para desarrollar campañas y estrategias que incrementen el consumo de la marca. Por ende, es de suma relevancia que el agente posea esta habilidad.

¿Qué Diferencia a un Agente de Servicio al Cliente de un Asesor Comercial?

Son muchos los que confunden el término Atención al Cliente con Asesor Comercial Virtual. Sin embargo, son roles muy diferentes entre sí y que pueden complementarse. Para determinar cuál es más útil para su empresa, usted debe saber sus diferencias.

Cantidad de ventas

El agente de atención al cliente no toma la iniciativa de contactar nuevos prospectos. A su vez, tampoco es responsable por la cantidad de ventas que pueden llegar a realizarse periódicamente. Su labor es prestar apoyo técnico para resolver inconvenientes puntuales que se presenten.

Es cierto que puede ofrecer productos o servicios adicionales que complementen aquellos que ya el consumidor ha adquirido anteriormente. Sin embargo, esta es una herramienta para mejorar su experiencia con la marca. Por ende, no debe mostrar la insistencia tan característica de un asesor comercial.

Proactividad

Si bien es un agente de call center y está orientado hacia las ventas, no es su rol tomar el teléfono y hacer muchos contactos al día. Por el contrario, espera y recibe llamadas telefónicas de clientes confundidos o enojados por los servicios de la empresa. Les transmite con calma que el problema será resuelto y hace gestiones para ayudar a solucionarlo.

Duración de la relación

Cuando un cliente llama al servicio de atención al cliente, no espera una relación a largo plazo. De hecho, llama por un asunto circunstancial que espera resolver en pocos minutos. En cambio, el asesor comercial sí debe mantenerse en contacto con el cliente y hacerle un seguimiento. Por esta razón, los roles de ambos no pueden ser desempeñados por la misma persona.

Al igual que el asesor comercial, otro rol en el que existe una relación a largo plazo es el del Customer Success Manager.

¿Cómo Contratar Agentes Virtuales de Servicio al Cliente?

Si bien ya se explicó que las empresas modernas están sacando ventaja del esquema Home Office para maximizar sus resultados, también es cierto que encontrar personal con todas estas características es complicado y que la contratación de empleados virtuales conlleva una serie de riesgos perjudiciales para su empresa, y que el más mínimo error de desconcentración o un mal día por parte de un empleado que puede ubicarse en otro país es capaz de desencadenar una crisis de reputación que derive en daños irreparables en la imagen de la marca.

Por esta razón, usted no puede afrontar darle carta blanca a sus agentes virtuales de call center para que estos determinen la relación de su empresa con el cliente. Al contrario, usted puede tomar la precaución de contratar un servicio de atención al cliente de alta calidad y con la garantía de que este será supervisado en todo momento no solo para asegurarse de que cumpla su labor desde casa, sino también para detectar y detener errores en tiempo real.

Esto le garantiza a usted y a su empresa que solamente el personal más óptimo será el que trabaje por su marca, por lo que la mejor recomendación que se le puede hacer, sin lugar a dudas, es que considere que un equipo de especialistas en call center haga todo ese pesado trabajo de reclutamiento, selección, capacitación y supervisión por usted.