Las empresas del pasado contaban con enormes oficinas equipadas y repletas de personal. Sin embargo, esto ha estado cambiando durante los últimos años. Los nuevos tiempos demandan un cambio drástico en el modelo de negocios convencional. De hecho, cada día incrementa más la modalidad de la Oficina Virtual para operar la empresa. A partir de allí, ha nacido el concepto del Call Center Virtual, una estrategia para incrementar las ventas.

Inclusive, la idea de la Empresa Virtual también es una opción hoy día. Las nuevas tecnologías facilitan las comunicaciones y permiten que las compañías funcionen sin instalaciones físicas. A raíz de ello, los Empleados Virtuales se han convertido en el objetivo de todos los empresarios, debido a las considerables Ventajas que Ofrecen.

¿Qué es un Call Center Virtual?

Es una extensión de la organización virtual. Se trata de un conjunto de personas que trabajan en equipo realizando y recibiendo llamadas telefónicas. Sí, suena como la oficina de ventas de una empresa regular. Sin embargo, este equipo tiene la particularidad de que sus integrantes no se encuentran reunidos en un mismo lugar. En cambio, cada uno labora desde su propio hogar, asociándose por medio de una conexión a internet.

¿Cómo Funciona un Call Center Virtual?

Para que funcione este tipo de oficina virtual, es necesario que existan ciertos factores. Atrás quedó la idea de desembolsar grandes cantidades de dinero por adquirir un espacio físico y adecuarlo. Ahora es mucho más fácil, gracias a un call center virtual.

Marca

En primer lugar, usted ya debe tener el producto que va a promocionar. Este debe contar con características que lo hagan destacar por encima de la competencia. Con esta base, la oficina virtual creará el guion de ventas, permitiendo que sus futuros empleados siempre sepan qué decir.

Software de Call Center

Lo segundo que usted va a requerir es un software para ejecutar y recibir llamadas mediante internet. Es decir, un PBX. Este es un programa desarrollado para el funcionamiento de este tipo de negocios. Este software permite a los operadores de call center contactar a clientes y potenciales clientes fácilmente.

Tan solo con un micrófono, unos audífonos y una buena conexión a internet, podrá llamar a cualquier número telefónico. Esto le da un gran alcance global a la empresa, que puede generar ventas en cualquier país sin tener sede allí.

Logística

Como ya mencionamos, es cierto que su negocio no necesita tener sede en ningún país para vender. Sin embargo, sí necesita una fuerte presencia logística para operar. ¿A qué le llamamos presencia logística? A un conjunto de factores y mecanismos que permitan entregar el producto o servicio al cliente.

Es decir, una vez usted ha implementado todas las estrategias para captar potenciales clientes, deberá hacer la entrega. Por supuesto, si su empresa se trata de servicios virtuales, puede que esto sea un poco más sencillo. Sin embargo, si su empresa comercia productos físicos, deberá prepararse para todo tipo de trabas.

Empezando por acordar los términos de pago, esta fase del negocio puede convertirse en un dolor de cabeza. Aun así, también deberá afrontar también licencias, permisos, fletes y responsabilidades adicionales. Es decir, los mismos inconvenientes que existen en cualquier proceso de exportación con una oficina de ventas tradicional.

Empleados Virtuales

Esta es la parte más difícil del negocio. Para que la empresa logre concretar ventas, es necesario contar con profesionales de calidad. De lo contrario, todo lo anterior será un esfuerzo perdido, lo cual es uno de los Riesgos al Contratar Empleados Virtuales.

Sus teletrabajadores deben ser muy hábiles en el tema de las ventas y saber implementar las mejores estrategias. Para asegurarse de ello, lo más recomendable es que ese proceso de selección lo realicen profesionales del área. Una Oficina Virtual de Recursos Humanos puede ayudarlo a completar esta tarea.

¿Qué Empleados Hay en un Call Center Virtual?

En un Call Center Virtual existen diversos perfiles para desempeñar las funciones del telemarketing. De acuerdo al modelo de negocio, el tamaño de la empresa y el producto en sí, usted podría necesitar uno o varios de estos profesionales.

Asesor Comercial Virtual

El Asesor Comercial Virtual es un componente básico de un centro de llamadas virtual. Se trata de un profesional que acompaña al cliente durante todo el proceso de la venta. Es decir, desde el primer contacto hasta incluso después de haber concretado el negocio.

Esta es la característica que lo diferencia del operador de call center común. El asesor comercial es un empleado que gestiona todo el proceso, y que mantiene el contacto con sus clientes. A diferencia de los operadores, suele haber solamente uno en la compañía, o al menos uno por producto. Es decir, todo el peso de las ventas recae sobre él indudablemente.

Se especializa en desarrollar y mantener las relaciones comerciales B2B, es decir de negocio a negocio. A raíz de ello, no es un profesional orientado al trato con público general, sino con otras empresas. Sostiene un vocabulario bastante técnico y es experto en todos los ámbitos relacionados al producto en sí.

Además, mantiene contacto directo con la directiva de la compañía, siendo su enlace con los clientes.

Agente de Atención al Cliente

El Agente de Servicio al Cliente es un empleado de call center que gestiona únicamente las llamadas entrantes. En este sentido, espera pacientemente que algún cliente lo contacte para actuar. Su función es resolver los problemas técnicos que presente el cliente con el producto. Es decir, cada vez que un consumidor presente alguna duda o queja, será recibido por este agente.

Al igual que el Asesor Comercial Virtual, es un experto en el producto. Es decir, conoce a nivel técnico y operativo todos sus detalles, y es capaz de resolver problemas en su funcionamiento. Además de ello, tiene la habilidad de explicar cuál es el problema y cómo solucionarlo por cuenta propia.

Es un empleado que muestra bastante tolerancia, ya que en ocasiones los clientes profieren comentarios agresivos. Es su trabajo mantener la situación bajo control y tratar de calmar al consumidor enojado cuando se presente el caso.

Customer Success Manager

El Gerente del Éxito del Cliente es otro personaje importante que podemos encontrar en un call center virtual. Se trata de un empleado que comparte ciertos rasgos con el agente de atención al cliente. De hecho, su principal función es también resolver problemas de los consumidores con el producto.

Sin embargo, la gran diferencia entre uno y otro es la proactividad. El Customer Success Manager toma la iniciativa de contactar a los consumidores periódicamente. De esta manera, es capaz de detectar cualquier insatisfacción antes de que sea demasiado tarde. Así, un gerente del éxito del cliente siempre está cerca cada vez que el consumidor lo necesita.

Recepcionista Virtual

Este no es propiamente un rol de un call center. De hecho, la Recepción Virtual está más orientada a la administración. Sin embargo, en algunas ocasiones es posible ver a una recepcionista virtual dentro de la misma oficina virtual.

Cuando esto ocurre, las funciones de la recepcionista varían notablemente. En estos casos, sus funciones pasan a ser contestar, transferir llamadas y resolver dudas muy simples. No necesita tener una alta experticia en el producto en sí, sino responder preguntas básicas.