Las empresas han cambiado su manera de vender productos. Los antiguos vendedores ambulantes desaparecieron, abriendo paso para la llegada de los agentes de call center. Sin embargo, estos también han ido decreciendo en número, ante la aparición del Call Center Virtual. De hecho, todo parece indicar que el Operador de Call Center Virtual es el presente y futuro de las ventas.

Seguramente usted también debe haber escuchado sobre las «ventas por teléfono» o el telemercadeo. Esta es una estrategia que sigue siendo efectiva para conquistar nuevos prospectos. Mediante algunas llamadas telefónicas, un operador de call center es capaz de explorar nuevos mercados. Por ende, usted no puede prescindir de este profesional para incrementar las ventas.

Aun así, usted seguramente debe estar haciéndose algunas preguntas. ¿Cuáles son las funciones de un agente de call center virtual? ¿Cómo puede mejorar mi negocio? ¿En qué se diferencia de otros profesionales de call center? Y todas esas respuestas están en este artículo.

¿Qué es un Operador de Call Center Virtual?

Es un Empleado Virtual orientado a las ventas. Desde la comodidad de su hogar, realiza llamadas telefónicas masivas a potenciales clientes. A través de la estrategia del «cold calling», contacta a múltiples prospectos para presentarles la marca. Esto busca no solo dar a conocer el producto, sino también generar interés en adquirirlo.

¿Qué es el Cold Calling?

Se trata de una estrategia de ventas que los agentes de call center emplean constantemente. En principio, consiste en llamar por teléfono a potenciales clientes que no conocen la marca. Es decir, personas que no esperan que una empresa las contacte para hacer negocios.

Es una táctica habitual para dar a conocer en el mercado el nuevo producto de una empresa. Inclusive, los negocios emergentes emplean el cold calling para presentarse ante potenciales consumidores. De esta manera, son capaces de generar ingresos rápidamente sin invertir enormes sumas de dinero en marketing y publicidad. 

Operador de Call Center: Funciones

Al ser un agente de ventas, su principal responsabilidad es lograr varios acuerdos con múltiples consumidores. Su éxito se mide en la cantidad de ventas que logre realizar periódicamente. Sin embargo, dentro de su labor existen otras variables que distinguen a un buen operador de call center del resto.

Realiza el primer contacto con el prospecto

Generalmente, el operador recibe una lista de potenciales clientes realizada por un Operador de Data Entry. Esta contiene información para contactarlos, así que es su labor llamarlos.

Durante esta primera llamada, el agente debe causar una muy buena primera impresión. De esta manera, podrá comenzar a construir puentes para acercar la marca al prospecto. 

Por supuesto, esta no es una tarea fácil de lograr. Muchas veces, los prospectos son ejecutivos ocupados, así que es una Recepcionista Virtual quien contesta sus llamadas. El agente debe implementar estrategias para pasar este filtro y tener contacto directo con el ejecutivo.

Recopila información sobre las necesidades del prospecto

Si el operador tiene la suerte de hablar directamente con el comprador, procede al siguiente paso. No puede lanzarse directamente a hablar de su producto, ya que si lo hace, la otra persona colgará.

Antes de ello, deberá entablar una conversación real con el prospecto. Este primer contacto busca no solo relacionarse con el potencial cliente, sino también conocer sus necesidades. Así, el operador podrá comenzar a elaborar un perfil para saber qué producto ofrecerle y cómo.

Presenta el producto

Una vez el operador de call center virtual ha logrado identificar qué necesita el prospecto, presenta el producto. Sin embargo, esta etapa no es tan fácil como parece. Para que la presentación sea exitosa, esta debe estar orientada a atacar directamente las necesidades del prospecto.

Es decir, la marca debe ser mostrada como aquella que viene a solucionar los problemas del cliente. De lo contrario, este considerará que la inversión será innecesaria y se abstendrá de adquirir el producto.

Persuade para lograr un segundo contacto

La etapa más importante del proceso es convertir al prospecto. Según la magnitud del producto, lo más probable es que no se realice una venta en la primera llamada. Esto es normal, ya que el potencial cliente siempre querrá saber más detalles antes de dar el sí.

En esta fase, el agente utiliza sus técnicas de persuasión y negociación para llevar al prospecto a otro terreno. Normalmente, el operador no es un experto en el producto en sí, sino solo el primer eslabón de la cadena de ventas. Por ende, suele referir al prospecto a otra oficina virtual donde le explicarán todos los detalles. Esto suele ocurrir más en empresas de servicios financieros.

Es decir, el siguiente paso no es realizar la venta en sí. En su lugar, es lograr que el cliente acepte ser contactado de nuevo y ofrezca información adicional. En otras palabras, el operador logra el tan ansiado appointment o acuerdo de contacto. Acuerdan una fecha y una hora para que él mismo o alguien más de la empresa lo contacte y le dé mayor información.

En un call center convencional, la misión es lograr una reunión física entre la empresa y el prospecto. Sin embargo, en uno virtual, lo más común es acordar una segunda llamada. También puede ser una reunión física, sobre todo si la empresa tiene sede en la misma zona del cliente.

Procesa y registra la información

Finalmente, el operador tiene la tarea de registrar toda la información de la llamada en algún lado. Puede ser en un CRM o un reporte con cierto formato. Posteriormente, remite esto al empleado apropiado para que lleve a cabo la siguiente fase: planificar el segundo contacto.

Por lo general, el agente de call center no es quien realiza el segundo contacto. Por consiguiente, no entra en sus funciones hacer dicha planificación. En lugar de ello, debe comunicarle la máxima información posible al área de ventas. Una vez enviado el reporte, culminan las funciones del operador promedio.

Por supuesto, hay operadores que tienen la capacidad de llevar todo el proceso de ventas, pero no es algo tan convencional. De hecho, las empresas suelen hacer esa diferenciación entre quien presenta el producto y quien lo vende. De esta manera, pueden tener personal especializado en ambas áreas.

¿Qué Habilidades Posee un Operador de Call Center Virtual?

Carisma y Empatía

Lo primero que necesita un operador es caerle bien al prospecto. La primera imagen es fundamental cuando hacemos llamadas a personas que no nos conocen. Por esta razón, el agente tiene que ser una persona con excelentes relaciones sociales.

Si el empleado virtual es apático o introvertido, lamentablemente no podrá realizar tantas ventas como debería. Esto es algo normal, ya que su tarea es entusiasmar a los prospectos a adquirir un determinado producto o servicio.

Fluidez en el habla

Es indispensable que tenga facilidad para comunicar sus ideas en el idioma del cliente. Esto suele obviarse si la empresa, el cliente y el operador comparten una misma lengua. Sin embargo, es un factor fundamental si no es así.

Si su empresa necesita contactar potenciales clientes extranjeros, el manejo del idioma del cliente es un factor clave al contratar a un operador. Si el empleado no posee un buen dominio de ambas lenguas, no le servirá de mucho. Para que las negociaciones sean exitosas, debe poder comunicarse tanto con el cliente como con la empresa.

Por esta razón, es deseable que su operador de call center sea bilingüe. La habilidad de hablar en más de un idioma es elemental para realizar las funciones de un agente de llamadas. Le permite ampliar las regiones a las que tiene acceso al empresa.

Persuasión

Una característica fundamental que necesitará el agente para avanzar es una poderosa capacidad para convencer. Tan solo presentarle el producto al prospecto no generará una venta por sí sola. El operador debe estar verdaderamente convencido de que la marca puede aportarle valor.

Debe entusiasmar al potencial cliente a que adquiera el servicio. Es decir, debe persuadirlo para que sepa que la marca tendrá un impacto positivo. Si el cliente no está convencido de que el producto solucionará una necesidad, no lo comprará. Así es como funciona.

Manejo de la Tecnología

Esto es lo que diferencia al operador virtual del agente tradicional de oficina. Este último, al llegar a la oficina, generalmente toma un teléfono y comienza a llamar. En cambio, este último trabaja desde casa, pero a través de su computadora.

¿Cómo lo hace? Mediante un software que le permite realizar y recibir llamadas por internet. El PBX es una de las pocas cosas que usted debe adquirir para equipar su oficina virtual de llamadas. Con tan solo un ordenador con micrófono, audífonos y banda ancha, el agente es capaz de comunicarse con personas de todo el mundo.

Además, debe tener un buen dominio de la herramienta del CRM. Esta le permitirá organizar su lista de contactos, saber a quién llamar y archivar toda la información del contacto.

Por ende, que su operador sea muy hábil en el manejo de dispositivos tecnológicos es una cualidad indispensable en un call center virtual.

¿Qué Diferencia al Operador de Otros Empleados de Call Center Virtual?

Asesor Comercial Virtual

El Asesor Comercial es probablemente el que se parece más a un operador de call center. Sus tareas también consisten en hacer contactos y vender productos por medio de llamadas telefónicas. Por consiguiente, utilizan las mismas herramientas y estrategias. Sin embargo, el asesor comercial tiene algunas responsabilidades adicionales.

En primer lugar, lleva a cabo todo el proceso de la venta. Es decir, desde el primer contacto hasta incluso después de la transacción. El asesor debe estar allí en todo momento para el cliente y hacerle seguimiento constante para garantizar una experiencia positiva. Si tiene alguna duda, consultará al asesor comercial. Por consiguiente, debe ser un experto en la utilización del producto.

En cambio, las funciones generales de un operador de call center están limitadas hasta cierto punto del proceso. El agente normalmente no se encarga de realizar la venta, sino de referir al cliente a otra área. Además, tampoco es un experto en el producto. Por consiguiente, al operador se le suele complementar con un agente de servicio al cliente.

Finalmente, otra diferencia es que el asesor comercial trabaja en la modalidad B2B o Business to Business. Es decir, negocio a negocio. Cuenta con un lenguaje técnico para entablar conversaciones formales sobre el producto. En cambio, un operador de call center puede tratar tanto con consumidores directos como con clientes de empresas.

Customer Success Manager

El Customer Success Manager también es una figura emergente en los call centers virtuales. Contacta a los clientes para prestarles apoyo técnico con el producto y recopilar información sobre su experiencia con la marca.

Esa es precisamente la diferencia entre ambos. Si bien sus roles son realizar múltiples llamadas al día, el propósito de estas cambia notablemente.

Mientras un operador de call center presenta el producto a un nuevo prospecto, el customer success manager lidia con clientes. Su labor es acompañarlos durante su experiencia con la marca y detectar inconvenientes que podrían surgir, contactándolos periódicamente.

Si llegase a haber algún problema con el producto, la labor del gerente del éxito del cliente es solucionarlo. Por consiguiente, al igual que el asesor comercial y el agente de servicio al cliente, debe ser un exerto en el producto. En cambio, el operador de call center no requiere esta habilidad.

Agente Virtual de Servicio al Cliente

El Agente de Servicio al Cliente comparte más rasgos con el Customer Sucess Manager que con el operador de call center. De hecho, la única diferencia entre un operador y este empleado es que ambos trabajan en un call center virtual. Básicamente, sus funciones son completamente diferentes.

Un agente de atención al cliente no realiza llamadas, sino que las recibe. La razón de esto es que los clientes pueden presentar problemas puntuales con el producto, y llaman para solucionarlos. Por ende, el agente debe estar preparado para respodner preguntas avanzadas sobre el funcionamiento del producto.

De hecho, suelen estar los dos en el mismo equipo. Si algún ciente tiene una duda que el operador no puede solucionar, este lo pone en contacto con el agente de atención al cliente.

¿Dónde Contratar Operadores de Call Center Virtual?